客人對我 200%的信任,那我就會用 300%的售後服務來回饋客人

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之前我有賣出一台 X3

 

這台車買家從訂車到交車,完全都沒有來看過實車, 200%完全信任我,只透過網路虛擬看車就成交,然後我用拖車把車托運到他家門口,整個交易過程就是網路交易。

 

幾天前這位買家跟我說,他的車放在外面淋雨一整天,發現車裡的地毯濕濕的,車子會漏水,他問我車子我不是把關過了嗎?怎麼還會漏水?

 

我說會漏水把關的部分,我有用強力洗車隧道去測試,車子是沒有漏水的。而你這種淋雨淋了一整天,水長時間慢慢滲進去的漏水現象,這種情形的把關方式目前超出我能力範圍,可行的測試方法我可能還要再研究,因為他的測試把關難度確實是很高。

 

買家問我後續該怎麼辦?我說這個你可能要找鈑金廠處理。

而我也不想隱瞞買家,我也很直接明白的跟他說,漏水問題有時候真的不好抓,運氣不好的話可能會困擾你很久。

 

買家跟我說他會去找鈑金廠處理看看。

 

又過了幾天買家傳了一封訊息給我,他說直到前天終於確認車會漏水 ,真的令人難以接受,這兩天經反覆思索,你的透明賣車 ,透明無價,真的要打上大問號 ,你網站上口口聲聲龜毛 ,中毒太深,在我車上不復見 , 且經過這次漏水事件後,他對於這台車產生了很強的不確定性,所以在家人的意見下,他想請求退車。

 

我跟買家說 : 這次你買車使用過程讓你受傷了,我實感抱歉,這一切的起因都是因為你真的很信任我所引起,所以我內心對你真的依然還是充滿感謝跟歉意。

後續如果要退車,我用當初你跟我買的原價跟你回收回來,且退回的拖車運費也是由我來支付。

 

而我很爽快答應退車的原因有兩個,我也把這兩個原因告訴買家:

1.

我有問過板金業者,這種因長時間慢慢滲水的漏水現象,他的漏水原因真的不好抓,這種問題也不是我們賣車的能夠在短時間內可把關出來的,如果把這個問題丟給你去處理,對你來說是個超級大難題,接著下來天氣越來越熱,雨季越來越多,這會造成你以後的用車過程非常困擾。

而你把車退回給我之後,讓我有充分的時間去把這漏水點找出來並加以修復,可增加我修車的經驗值,更有利於以後我賣車的把關,對我來說這也是一種商譽的維護,也有利於我品牌形象的加持。

 

2.

當初你跟我買車的時候,實車你連摸都沒有摸到,就直接跟我買車交車,是你先肯定信任我在先,所以後續的客訴服務,我一定要做到最好這是理所當然,也才不會辜負你最先對我的期待,客人對我 200%的信任,那我就會用 300%的售後服務來回饋客人。

 

而我負責信用的處理態度,也深獲這位買家的肯定,所以他也發了一封訊息給我,這是訊息截圖。

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車子既然已經確定要退回來了,我就詢問買家這一個多月來車子使用的狀況有沒有什麼缺點,讓我回收後我車子可以整理得更好交給下一個新車主。

 

買家跟我說,車的使用狀況他很滿意,如果要說到問題就是之前跟我反應的煞車停止瞬間有個抖動問題。

我跟買家說,這個問題我當初試車時並沒有特別發現到,所以我推算原因應當是傳動軸的間隙引起的,這不會影響到車輛的性能,屬於感覺問題。但真實的狀況,可能要等到我接到車後再去觀察才知道。

 

而我在請教禾原有關漏水處理方法時,禾原問我後續我怎麼處理?我說我把車原價回收回來。

禾原聽了下巴差點掉下來說,老闆!你的服務未免太好了吧!這種服務規格連原廠都做不到。

我跟禾原說,客人對我 200%的信任,那我就會用 300%的售後服務來回饋客人。

 

我賣車,保固條款只是個形式,重點是在買賣之間的情義。

如果按照合約的規定,這台車我用八折或九折回收回來,在法律上我一定站得住腳,但我還是用原價回收回來,因為我把每個跟我交易的客人都當成是我最好的朋友。

 

以上就是這台X3的退車過程。

 

這台X3絕對不是爛車,他的車況真的非常好。

這個好不是我嘴巴自己說的,這台X3有安排送行將做鑑定,他整體的原始車況以這年份的X3來說,他的鑑定分數是很高的,而這份鑑定表全國的車商們也都看過,他的原始車況好不好全國的車商都知道。

 

而這個事件我發現有個癥結點,就是這位買家他太過於期待我的車子,因為他是我長期部落格文章的讀友,在經過我長時間的洗腦之下,他把我把關的車子太過期待化,以至於我賣給他的車子發生狀況時,他的內心是非常受傷的。

 

後續在我的說明及解釋之下,他的心態才慢慢調整,對內心的傷害值才慢慢降低,所以他最後才下了一個結論:他面對中古車的心態還需要做調整。

 

所以在此我要告訴各位我潛在買家們,我對我賣的車,對於主車況部分,我會盡我的最大能力去做到最好的把關 (尤其是在安全性的部分 ),至於車輛的其他細節,我會以中古車常態值來處理。

 

所以各位潛在買家們,請不要把我所賣的車太過於神化,以致於把期望值提升到新車或新古車的狀態,這樣你跟我買車你的內心是會受傷的。

 

你的標準應該是要以同年份上下的車況來做比較,在這種務實的前提下,你真的會發現跟我買車是物超所值,你的用車過程才會滿足快樂。

 

我不只賣車透明.   我連處理客訴也都透明

 

 

後續補充

這是車友蔡明德大大的意見:

試車報告不是也都是你在寫,不是每次都會先說優於同年份的平均值嗎?還怪客人對你有太高的期望值

我非常感謝蔡明德大大對我的建言,在我的社團裡面幾乎都是我的粉絲,我都聽不到另外一方面的聲音,所以這樣的意見對我來說是非常珍貴的,我真的非常感謝你對我的建言,在此還是要再次跟你說聲謝謝你

在這個社團裡面絕不是一言堂,有蔡明德大大這樣的論點,對我來說是好的,因為他會提醒著我,做凡事都需更小心謹慎。

 

 

這是一位大律師對我透明賣車的肯定:

吳大您好,我是長期閱讀您賣車心得的網友,也是一家律師事務所的負責人(網址:http://www.bhlaw.com.tw),我也協助處理一些中古車商朋友的糾紛,非常欣賞您的賣車哲學,而這次看到您處理x3的方式,這是符合您一貫高標準的處理,不過,從法律的層面,其實這位買主是不能請求您退車的,因為他買的就是一台中古車,縱使有漏水的瑕疵,法律上最多就是退還部分價錢,因為您已經做完所有應該告知的義務了,但如您一貫的哲學與理想,您的標準比法律還高,寧願吃虧也要維持您的標準,我非常敬佩,謹提供以上淺見供您參考! 有法律的問題請不要客氣,我有四個律師,各種領域都還可以應付

您的諮詢全部免費,表示對您的認同

我的回覆:

非常感謝你。我把每位跟我買車的我都視同朋友,朋友信任我我就不能辜負對方。錢再賺就有,但給朋友的觀感沒了就很難挽回

 

 

 

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